Bij de Molen
KOOZAA
De Kleine Munt
Notaris Huitsing
Hotel 't Gemeentehuis

Suzan Hooijer, Fenna

Ieder uur van de dag glijden miljoenen ogen langs miljoenen beeldschermen, scrollen en swipen ontelbare handen en vingers door sites, waarop een schier onuitputtelijke voorraad koopwaar is uitgestald. Als men in Japan in slaap valt, ontwaken in Europa de schermen van digitale apparaten en neemt een fris en uitgeslapen Consumentenleger de wacht over.

Onvermoeibaar waden de kopers door een zee van artikelen, er wordt driftig vergeleken, voors en tegens worden afgewogen om tenslotte uit te komen bij de koopknop. Wereldwijd klikken hier iedere seconde duizenden mensen op.

En zo vinden Biologische thee uit de Himalaya, sloffen uit China en slijtvast ondergoed uit Duitsland hun weg van het ene naar het andere continent. De goederen worden in containers verscheept, door de lucht, over het water en land. Uiteindelijk vinden zij hun weg naar dorpen en steden waar ergens in een straat het huis staat van een koper die verwachtingsvol uitkijkt naar de bezorger die het pakketje komt afleveren.

Nou, fluitje van een cent toch? Niks mis mee, met die moderne economie. En mocht er wel iets mis zijn, dan sturen we de hele handel weer retour naar China, of waar het ook vandaan kwam. Even naar de Plus of de Marja, barcode scannen en klaar is Kees!

En klant is Koning natuurlijk,”100 dagen retourgarantie” of “Voor 11:00 besteld, vanavond in huis”. Niks is de online verkoper te dol om ons te behagen. En als je iets niet snapt, of er ontbreekt iets aan de bestelling, dan staat er altijd wel een helpdeskmedewerker voor ons klaar. Die zijn er in alle soorten en maten: er zijn studenten en pensionado’s die een zakcentje willen verdienen, professionals die er hun dagelijks brood mee verdienen, een toevallige uitzendkracht en je hebt Fenna.

Wij hebben Fenna leren kennen in augustus 2020. Onze kledingkasten waren nodig aan vervanging toe, er was nog wat spaargeld over vanwege de pandemie en dus zochten we een mooi exemplaar uit bij Woonexpress. Het werd de ‘Linnenkast Hulst’. Uit voorraad leverbaar. Ik klikte op de koopknop en nam plaats achter het raam, verwachtingsvol uitkijkend naar de bezorger. Toen de volgende dag het laatste bestelbusje onze straat uitreed, kreeg mijn ongeduld de overhand. Ik keek nog even op de site. Bleek dat ik zelf nog moest bellen voor het maken van een bezorgafspraak.

De volgende dag had ik Fenna voor het eerst aan de lijn. “Bezorgafspraak? Geen probleem. Eventjes kijken, de eerste mogelijkheid is op donderdag 17 september.” 17 September?! Dat was 3,5 week later. Tja, het busje trok iedere donderdag het land in en was al helemaal volgeboekt. Daar kon die aardige mevrouw ook niks aan doen natuurlijk, dan had ik alles maar beter moeten doorlezen voor het bestellen.

Het had allemaal nog met een sisser kunnen aflopen als pakket 8 van de 8 niet door een magazijnmedewerker zou zijn verwisseld. Hierdoor was ik niet in staat om de schuifdeuren aan de kast te bevestigen. Het had de apotheose moeten zijn van een middag vol bloed, zweet en tranen, maar het eindigde toen de inhoud van het pakket niet het railsysteem voor de schuifdeuren bleek te bevatten.

Na het keuzemenu doorlopen te hebben hoorde ik een opgenomen mededeling: de klantenservice was vanwege Corona op werkdagen enkel te bereiken van negen uur ’s ochtends tot één uur in de middag. Wat volgde op mijn tweede gesprek met Fenna, bleek het begin te zijn van een maandenlange martelgang.

Aanvankelijk was zij één van de mensen die ik te spreken kreeg als ik erheen belde. Ze viel op door haar begripvolle en geruststellende toon. Maar al snel werd ze de stem van loze beloftes en glasharde leugens. Ik begon te vermoeden dat ze er een pervers genoegen in schiep om mensen op deze manier te behandelen. “Lik m’n reet en val even lekker dood ofzo.”, dat was haar eigenlijke boodschap.

Ik probeerde haar te omzeilen door net zolang te bellen totdat ik een andere medewerker aan de lijn kreeg. Of ik ging via het keuzemenu rechtstreeks naar het magazijn om op slinkse wijze iets te regelen. Maar steeds als ik dacht het systeem verslagen te hebben, was daar weer Fenna. Nadat ik een afspraak had geregeld voor een spoedlevering met iemand van het magazijn, zou ik door hem teruggebeld worden met de exacte leverdatum. En als ik dan opnam, kreeg ik tot mijn grote verbazing Fenna aan de lijn die er weer een stokje voor stak ofzo. Wat begon met de simpele aankoop van een kast, ontaardde in een grimmige strijd tussen een consument en een klantenservice die qua flexibiliteit en klantgerichtheid nog het meeste weghad van een Oost-Duits postkantoor uit 1977.

Om een lang verhaal kort te maken: nadat de toegezegde leverdata van 26-11, 10-12, 7-01 en 26-01 om uiteenlopende en vage redenen niet zijn doorgegaan, stond op 4 februari jl. dan eindelijk het busje van Woonexpress bij ons op de oprit. Euforisch van opluchting vlogen we de bezorgers bijkans om de hals. “Dit, dit….  Dit hadden we niet meer durven hopen.”, stamelden we. De heren keken ons glazen aan, om vervolgens de woorden te spreken: “Wij komen een kast halen”.

Wederom beefde de bodem onder Huizinge, wat voor één keer niet werd veroorzaakt door de NAM, maar door woede in Huize Ham. In een waas zag ik de bezorger die een eindje verderop was gaan staan om te bellen met het bedrijf naar mij toe lopen. Hij overhandigde mij de telefoon en verklaarde dat hij degene aan de lijn had die het probleem zou oplossen. “Hallo, met Fenna spreekt u, ik begrijp dat er iets is misgegaan?” “Het is Fenna zélf, het is Fenna zélf!!”, schreeuwde ik hysterisch. Hierop nam de zichtbaar geschrokken bezorger het gesprek maar weer over en het is mijn stellige overtuiging dat zijn bemoeienis de reden is geweest dat wij een week later dan eindelijk pakket 8/8 ontvingen.

Maar goed, het is al laat. Dadelijk leg ik mijn vermoeide hoofd te rusten. En tegen de tijd dat ik in slaap gevallen ben, zal een ander werelddeel aan het kopen slaan. Voor velen naar volle tevredenheid, maar enkelen zal een wreder lot beschoren zijn. Zij zullen op hun pad hun eigen Fenna treffen. Ik wens hen moed, volharding en wijsheid toe.

Bert Koster
Middelstum
info@bert-koster.nl
bertkoster1@gmail.com
www.bert-koster.nl
06-51715098
0595-552405
KvK nummer: 57250278
BTW nummer: NL001445322B69